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AUGUSTO CRUZ


NÃO MORDA O RABO DO CACHORRO!

 

Por Augusto Cruz

 

                                            

                                                                   

 

 

 

 

Aconteceu com um conhecido meu cujo nome eu não posso citar. Ele chegou numa casa, o cachorro avançou e o mordeu no calcanhar. Nada grave, mas mordeu.

 

O fato é que ele, sem pensar e nem piscar o olho, pegou o cachorro e o mordeu também, no rabo para ser mais exato.

 

Quando soube do ocorrido, comentei, em meio às gargalhadas, dizendo “Fulano é doido mesmo”.

 

Mas depois, refletindo sobre o assunto, me perguntei: “Quem é mais cachorro dos dois?” E você, leitor, quem acha que merece o título? Pois bem, assim como todas as pessoas a quem pergunto, também conclui que ele é o mais cachorro, pois sendo humano, racional, julgando-se mais inteligente e superior ao animal que agiu por simples instinto, teve a mesma reação, tornando-se por isso, pior que o cachorro.

 

O que isso tem a ver com atendimento vendas e coisas outras dessa área?

 

Simples, a pessoa que está atendendo a um cliente que ela acha um grosseirão, mal-educado, antipático, doido e muito mais, ao agir da mesma forma, com grosseria, se defendendo com o ataque, torna-se igual ou pior ao cliente que ela acabou de condenar. Ou seja, “Mordeu o rabo do cachorro!”

 

Agora você me pergunta: Quer dizer que tenho que levar desaforo para casa? Não, absolutamente! Você não precisa agüentar o desaforo, muito menos levá-lo para casa. Afinal o alvo do desaforo nem é você. Você não precisa “aceitá-lo”. O cliente está furioso com a situação, talvez até tenha chegado à sua empresa já desse jeito, irado com algo que aconteceu antes, com um problema, com uma entrega errada ou não realizada, com um defeito no produto, com um erro na conta, problemas pessoais etc.

 

O que você tem a fazer é, em primeiro lugar, ouvir atenta e pacientemente o que ele tem a dizer. Segundo, procurar resolver a situação de maneira profissional e focado na resolução do problema. Terceiro, procure falar sempre na linguagem profissional, citando dados, meios para resolver, indicando soluções.

 

Deixe o cliente “esfriar a cabeça” e não permita que a discussão se volte para o lado pessoal, mantendo sempre o foco na solução do problema ou nas opções possíveis.

 

Geralmente, segundo uma amiga minha psiquiatra, quem grita, bate na mesa e diz palavrões, não passa disso até esfriar a cabeça e, como você mesmo já deve ter presenciado, chega até a pedir desculpas pelo comportamento.

 

O que eu desejo é que você use sempre de profissionalismo e bom senso e contribua para a galeria dos verdadeiros campeões em tornar momentos difíceis em mais vendas e uma situação de conflito em mais um exemplo de excelente atendimento. Boa sorte!

 

Lembre-se:  Não morda o rabo do cachorro!

 

Obs. Muito tempo depois desse ocorrido, saiu na revista Isto É, 1621, de 25.10.200, uma nota com o título: “Polícia – Pedreiro morde focinho da cadela” Com uma situação idêntica ao que aconteceu com o meu amigo. É para provar que coisas estranhas acontecem mesmo. Recortei e colei na agenda.

 

 

Um grande abraço

 

AUGUSTO CRUZ

(85) 9619.1215

augusto.cruz@uol.com.br

Orkut - Augusto Cruz

Msn: augustocruz1007@hotmail.com

Veja também:  http://augustocruz-educacao.blogspot.com/



Escrito por Augusto Cruz às 23h30
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APRENDENDO COM FILMES

Sobre vendas e atendimento ao público

 

Por Augusto Cruz

 

 

De alguma forma já estivemos em sala de aula trabalhando conteúdos através de filmes. Seja como facilitador, ministrando treinamentos, coordenando eventos ou mesmo como aluno, participando de um curso ou uma palestra.

 

Como facilitador, gosto muito de fazer uma sessão pipoca, quando a carga horária me permite, claro. Passo o filme, com o cuidado de antes preparar um roteiro de discussão para aplicar logo após o filme terminar, enquanto as idéias estão borbulhando na mente dos participantes do curso e providencio a pipoca para ser degustada durante o filme. Às vezes, apenas passo cenas, durante a explanação, para provocar a discussão.

 

Porém, acredito que uma grande preocupação dos facilitadores que levam a sério seu trabalho é encontrar filmes que realmente possam ser trabalhados no sentido de servir de ponto de partida para a discussão de um tema, aprofunda-lo, fazer o fechamento de um conteúdo trabalhado durante o evento, ou que seja curto o suficiente para ilustrar uma situação durante uma palestra.

 

Tomemos como exemplo o filme Uma Linda Mulher, clássico, muito utilizado em cursos de vendas e atendimento ao público. Não precisaríamos utilizar o filme inteiro, mas apenas algumas cenas. Como? Apresento didaticamente agora mesmo, vejamos:

 

 

 

A trama é a seguinte:

 

Um magnata com problemas (Richard Gere) contrata uma prostituta (Júlia Roberts) que trabalha no Hollywood Bulevard, para acompanhá-lo em seus compromissos sociais. Para transformar-se em uma dama, ela enfrenta problemas com atendimento em lojas.

 

 

Dicas para a localização das cenas

 

Primeira:

 

Duração da cena: 2min5s (41min25s/43min30s) – Início - Vivian, vestida de modo extravagante, caminha pela rua cheia de gente. Uma música agitada está no ar.

Término: Vivian é expulsa da loja, atravessa a rua, passa pelo porteiro do hotel.

 

Segunda:

 

Duração: 4min10s (1h2min16s/1h6min26s) Início: “Não gosto de lojas; tratam mal as pessoas”. Término: Chega ao hotel, senta-se na cadeira, a música acaba.

 

Dicas para exploração das cenas

 

Cena clássica de atendimento: retrata o preconceito, o mau atendimento oferecido às pessoas que parecem possuir baixo poder de compra.

Perguntas:

 

  • Você tem algumas histórias para contar de preconceito no atendimento?
  • Possui exemplos de pré-julgamentos equivocados?
  • O que você observou na expressão do rosto das vendedoras na primeira cena?
  • Comente sobre a forma de tratamento em cada uma das cenas.
  • Que lição aprendemos com as cenas apresentadas?

 

 

Bom, mas esse é apenas um exemplo e como utilizar outros filmes, quais cenas, quais perguntas podem ser feitas e como conduzir a discussão?

Você pode contar com a ajuda de livros especializados na área. Calma, posso indicar cinco muito bons para você, anote aí:

 

 

Ø      LIÇÕES QUE A VIDA ENSINA E A ARTE ENCENA – 103 filmes para utilização em treinamento de equipes e desenvolvimento pessoal – Márcia Luz e Douglas Peternela –Editora Átomo, Campinas-SP, 2005.

 

 

Ø      CINEMATERAPIA PARA A ALMA – Guia de filmes para todos os momentos da vida, Nancy Peske e Beverly Wwest, Verus Editora, Campinas-SP, 2005.

 

Ø   15 Cenas de Filmes de Sucesso para Treinamento em Vendas e Atendimento – Marco A. Oliveira - Editora Gente, São Paulo-SP, 1996.

 

Ø    15 Cenas de Filmes de Sucesso para Treinamento de Chefes e Colaboradores – Marco A. Oliveira - Editora Gente, São Paulo-SP, 1997.

 

Ø   15 Cenas de Filmes de Sucesso para Treinamento do Comportamento Pessoal e Interpessoal nas Empresas - Marco A. Oliveira - Editora Gente, São Paulo-SP,           1997 

 

Espero que tenha gostado das dicas!

 

 

Um grande abraço

 

AUGUSTO CRUZ

(85) 9619.1215

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Escrito por Augusto Cruz às 15h38
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ESTOU SÓ OLHANDO!

 

Por Augusto Cruz

 

Durante a realização do seu trabalho, a maioria dos vendedores escuta essa frase várias vezes ao dia: “Estou só dando uma olhadinha”. Ficam tristes e deixam aquele quase cliente de lado.

Tenho reforçado em meus cursos de vendas, que esta fase de “dar uma olhada”, pode e deve ser convertida para o fechamento de uma venda. Eu mesmo tenho o costume de dar uma olhadinha nas mercadorias expostas nas prateleiras das lojas e acabo encontrando algo que me agrada. Porém, quando não tenho com quem trocar alguma idéia, um vendedor, pode ocorrer de perder o interesse inicial e não efetuar a compra,.

Estava ministrando um curso de vendas em um shopping aqui de Fortaleza e aproveitei para visitar as lojas em que cada pessoa da minha turma trabalhava. Chegava cedo, ficava passeando, entrava nas lojas e observava, conversava, ensinava e aprendia.

Teve um dia que foi marcante. Entrei numa loja que vendia acessórios tipo chaveiros, relógios, isqueiros, pulseiras, abotoaduras e muitas outras coisas com marcas famosas, mas que não eram produtos de primeira necessidade, digamos assim.

Enquanto conversava com minha aluna, vendedora dessa loja, chegou um cidadão e começou a olhar os objetos. Ela, prontamente se aproximou dele e perguntou se podia ajudá-lo. Ele disparou a resposta fatal: “Não obrigado, estou só olhando”.

Ela então disse que ele podia ficar a vontade e que, qualquer coisa, era chamá-la.

Em seguida ela se afastou um pouco do cliente e ficou ao meu lado, mas sempre de olho no cliente. Foi aí que ela observou bem o que ele estava “olhando”. Relógios.

Aproximou-se dele novamente, desta vez com a chave do móvel onde estavam os relógios, e ofereceu a ele a oportunidade de “olhar” mais de perto os relógios, sem compromisso.

Abriu o móvel, e deixou o cliente a vontade, olhando os relógios. Aqui na nossa terra, tem uma coisa que os vendedores precisam internalizar: ninguém olha apenas, com os olhos, somente. O “olhar” tem o significado de pegar, de manusear, precisa ser muito concreto.

Bom, o resultado é que o cliente acabou comprando três relógios, e preste atenção, nenhum tinha o preço barato não, eram todos de marcas famosas, quando estava apenas “dando uma olhadinha”.

Vejam só, ela conseguiu transformar “uma olhadinha” em uma venda fantástica. Parabéns. Eis aí uma vendedora que sabe vender. É gente que faz!

 

Augusto Cruz

(85) 9619.1215

augusto.cruz@uol.com.br

 

 



Escrito por Augusto Cruz às 12h35
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MAS VOCÊ OFERECEU?

 

Por Augusto Cruz

 

Este é o título de um dos filmes que utilizo em treinamentos de vendedores.

Ele mostra que muitos vendedores perdem ótimas oportunidades de vendas simplesmente porque não oferecem tudo o que poderiam as seus clientes. A maioria dos vendedores coloca na própria cabeça que não vai vender determinada mercadoria. E não vende. Por que não vende? Porque não oferece. É preciso acabar com esse bloqueio para se tornar um profissional de sucesso.

Observo isso no dia-a-dia, até porque, trabalhando com formação de vendedores, cursos de vendas e atendimento, fiquei, naturalmente, mais sensível a essa questão.

Em restaurante, por exemplo, me admira do fato do garçom não oferecer algo mais, de não sugerir uma sobremesa ao final da refeição. Peço a conta e ele traz sem oferecer nada mais.

Numa livraria um vendedor poderia oferecer outros títulos sobre o assunto procurado ou outros livros do mesmo autor, mas limita-se a vender o livro que procuramos, quando tem.

Entrei em uma livraria e perguntei por um determinado título que eu precisava. O vendedor respondeu, sem piscar os olhos, “Tem não”. Eu perguntei por que ele não olhava no sistema, no computador que estava na sua frente. Ele tornou a dizer ”É que não tem, está faltando.” Fim de papo! Frustrado, resolvi caminhar pela livraria, sabe o que encontrei? Exatamente, o livro que eu solicitei. Chamei o vendedor e pedi para que lesse o nome do livro para mim, pois “estava sem óculos” e ele, com “cara de pastel”, disse “É, ainda tinha esse aqui”. Comprei porque precisava muito. Mas tive vontade de deixar lá.

Num barzinho, vejo garçom limitar-se a trazer a bebida que você pede sem oferecer uma “coisinha para mastigar”, como dizemos por aqui, uma entrada, um petisco, nada. Quando muito trazem o cardápio e, às vezes, ainda temos que pedir.

Numa loja de roupas não oferecem outros produtos que nos ajudem a compor o vestuário.  

Nesta semana numa locadora de filmes perguntei quanto custava para fazer limpezas em fitas vhs que estou passando para dvd. O atendente me disse o valor sem perguntar mais nada. Em seguida perguntei se havia desconto para o caso de trazer em grande quantidade. Sabe qual foi a resposta? “Não sei, isso é com o rapaz que faz, parece que tem um desconto, mas não sei informar”. Ele nem perguntou a quantidade de fitas que eu iria trazer. Não perguntou nada. Acho que não tenho interesse em alugar filmes nessa locadora.

Bons vendedores conhecem bem seu ramo, os produtos, observam bem a situação e sabem oferecer, além dos produtos que o cliente quer, algo a mais da área de interesse do cliente.

Como a vendedora de uma loja de disco onde eu costumava comprar meus cds. Ela sabia o meu gosto musical, conhecia os cds, sabia indicar a melhor gravação, quem gravou e que cd tinha a música que eu queria. Nunca saí de lá com menos de cinco cds, geralmente era mais. Tão preparada que logo arranjou emprego em outra cidade. Que falta ela faz!

Isso é profissionalismo. Para esses vendedores não há crise, não há mercado ruim. O que existe é amor à profissão, competência, é olhar e ver a vitória e o sucesso.

Dizem que estamos em crise ou que o mercado é ruim, mas como, se existem milhares de vendedores vendendo muito e empresas crescendo ao mesmo tempo em que outros apenas choram e se lamentam? Ta na hora de abrir o olho.

Uma perguntinha para terminar: Mas você ofereceu?

 

Um grande abraço

 

Augusto Cruz

(85) 9619.1215



Escrito por Augusto Cruz às 13h50
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RESPOSTAS QUE MATAM AS VENDAS!

 

 

 

Escrevi sobre perguntas que matam as vendas, não podia deixar de falar sobre as respostas que também matam as vendas. Conheço “vendedores” que me irritam com suas respostas fechadas, que nada acrescentam ao momento encantado da negociação de compra e venda. Aliás, fazem desse momento uma chatice.

Você entra em um estabelecimento comercial qualquer e pergunta por um produto a resposta vem de imediato, “Tem não”. E pronto. Venda perdida!

Você compra uma ou várias mercadorias, podendo gastar um pouco mais, pergunta por um outro produto, ou por algo mais para completar o que está comprando. Ele responde. “Está faltando” Pronto. Venda perdida! Ele poderia dizer que está faltando, mas informar quando chega, perguntar se quer incluir na compra e depois ele manda deixar, ou oferecer algo similar, que atenda à necessidade do cliente.

Certa vez, meu amigo Airton Soares e eu estávamos lanchando em um trailer, onde tinha apenas um rapaz atendendo. O Airton pediu algo que ele gostaria de comer, detalhe, que tinha lá, mas o rapaz informou que não podia vender separado “porque não tinha o preço no cardápio” Tentamos argumentar para que ele cobrasse o mesmo preço do produto todo, sei lá, algo assim. Mas ele foi irredutível. “Não posso.” Venda perdida! Pior, perdeu o cliente.

A Gorete é dona de um armarinho no bairro que moro. Ela é um exemplo excelente de vendedora que aproveita as perguntas e responder para vender. Quando procuro produtos que ela não tem, ela me diz que não tem, só que, sempre me pergunta para que horas irei  precisar e me informa quando e que horas terá o produto. Muitas vezes adiei a compra, sem procurar em outro lugar, para esperar a mercadoria dela chegar.

Outro bom exemplo aconteceu no restaurante Caicó e fiquei impressionado com o atendimento do garçom de nome Sandro. Eu queria um prato que havia comido lá, mas não lembrava o nome e nem como era. Sabia que era diferente da forma como outros restaurantes apresentavam, mas não lembrava mais nada. Tentei dizer como era, mas não tive sucesso. Lamentei e disse para deixar para lá. Mas ele me fez várias perguntas, tentando descobrir o que eu queria e, por último, foi buscar o prato para eu ver e me certificar se era aquele. Sim era aquele mesmo! Vejam que profissional,  em face da minha dificuldade em explicar o que queria,  ele não se limitou a dizer que “não tinha”, “não sabia o que eu queria dizer”, ou “que nunca tinha visto tal prato”,. Ele resolveu o problema.

Por isso, vamos riscar algumas repostas do nosso ambiente de vendas:

Não tem. Não dá. Não é possível. Acabou.  É muito difícil. O Senhor não vai encontrar.  Não conheço. Só tem desse jeito. O senhor não sabe explicar, fica difícil de atender.  

Todas essas respostas não devem ser ditas simplesmente. Mesmo quando uma delas se faz necessária, complemente-a com o lado positivo. Deixe de ficar limitado ao que não pode e diga o que pode fazer.

Não tem, mas eu posso ver uma alternativa para o senhor.

Acabou, mas deixe o seu número que vou pedir e ligo assim que chegar.

Não temos mais nesta loja, mas espere enquanto ligo para nossa filial.

Esse modelo não se fabrica mais, mas tenho um que o substitui plenamente.

Não é possível fazer dessa forma, mas podemos ver uma alternativa para facilitar sua compra.

Bom, espero que tenha contribuído para que você venda mais e melhor!

 

Um grande abraço

 

Augusto Cruz

(85) 9619.1215



Escrito por Augusto Cruz às 13h44
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PERGUNTAS QUE MATAM AS VENDAS

 

 Por Augusto Cruz

 

O grande nome da Administração Moderna, Peter Drucker, disse certa vez que “60% dos problemas administrativos são problemas de comunicação”, leia-se, comunicação mal feita ou total ausência da mesma.

Utilizo o pensamento do mestre para dizer que em vendas acontece a mesma coisa. Vendedores, não só os novatos, mas muitos veteranos, especialmente no varejo, cometem cada loucura ao falar com os clientes que nem Deus acredita no que está vendo e ouvindo.

É muito comum, infelizmente, ouvirmos de pessoas que tentam vender alguma coisa, como uma camisa, por exemplo, a seguinte frase: “O senhor não quer comprar uma camisa não?” Agora substitua a camisa por uma infinidade de mercadorias e observe como as pessoas de fato “oferecem” seus produtos dessa forma. É incrível!

Ora, se o cliente em potencial já vai apresentar objeções, verdadeiros obstáculos que o vendedor terá que superar, aí vem o próprio vendedor e já coloca uma objeção, ou melhor, uma resposta pronta mesmo, na boca do cliente: “O senhor não quer comprar não?” Qual a única resposta cabível? “Não.” Venda perdida!

Mas, se fosse só essa frase para se combater, seria ótimo. Existem outras, proferidas por profissionais com alguns anos na função que só servem para perder vendas adicionais ou complementares. Quer ver uma clássica? Após ter apresentado aquela mercadoria que o cliente pediu, o “vendedor” sai com essa: “Só isso mesmo?”. O que o cliente responde? Claro que a única resposta que vem à mente do cliente é “Só.” Venda perdida!

Tem mais: “Mais alguma coisa?”, “Não quer mais nada não?”, “Posso fechar a conta?” (aqui poderia oferecer algo mais antes de perguntar), “Não vai levar essa não?” e por aí vai, numa infinidade de frases que só fazem com que o cliente encerre logo o assunto, não dando a menor chance do vendedor conseguir lhe vender mais nem uma agulha sequer.

Ainda bem que vez por outra encontramos verdadeiros profissionais de vendas que praticam conscientemente a arte da comunicação e que conseguem descobrir necessidades dos clientes, criar um ambiente favorável para vender, fazer vendas adicionais e complementares, deixando o cliente feliz e conseguindo se manter na liderança nesse mercado que alguns acham cruel e impiedoso, isso porque não prestam atenção na forma como falam.

Entre os excelentes profissionais que conheço, tem um que marcou muito, o Pereira, que virou gerente de uma loja de roupas masculinas. Nunca o vi deixar um cliente sair somente com uma peça que havia pedido. Isso, registre-se, sem “empurrar” mercadoria, mas pelo simples fato de conseguir nos convencer que precisamos de uma calça, um cinto, meias, ou qualquer outra peça que combine com aquela camisa, com aquele sapato etc. Fantástico!

Nunca o ouvi dizendo “Só isso mesmo?” “Não vai levar mais nada?”. Não. Ele diz “Olha essa camisa combina muito bem com essa calça, aliás, é melhor o senhor ter duas camisas, de cores diferentes, mas que combinem com essa calça, assim, poderá variar e manter a elegância”. “Esse sapato pede um cinto adequado ao modelo, veja esse”. E assim, com sinceridade e realmente preocupado com o resultado, com o objetivo de ajudar o cliente a levar o melhor e ficar satisfeito, ele vai vendendo mais. Admiro gente assim!

Agora vamos à prática: risque do seu vocabulário as frases, a exemplo das que citei no início do texto, que levem o cliente a sair sem nada ou somente com o que já veio disposto a comprar. Preste atenção no que ele diz e no que você diz, principalmente no que você pergunta e como pergunta.

Desejo a você que, melhorando sua comunicação, tenha mais sucesso em suas vendas.

 

Um grande abraço

 

Augusto Cruz

 

 



Escrito por Augusto Cruz às 21h11
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PONHA UM TUBARÃO NO SEU TANQUE

 

 

 

 Os japoneses sempre adoraram peixe fresco. Porém as águas perto do Japão não produzem muitos peixes há décadas. Assim, para alimentar a sua população, os japoneses aumentaram o tamanho dos navios pesqueiros e começaram a pescar mais longe do que nunca. Quanto mais longe os pescadores iam, mais tempo levava para o peixe chegar. Se a viagem de volta levasse mais do que alguns dias, o peixe já não era mais fresco.

 

Eles não gostaram do gosto destes peixes. Para resolver este problema as empresas de pesca instalaram congeladores em seus barcos. Eles pescavam e congelavam os peixes em alto-mar. Os congeladores permitiram que os pesqueiros fossem mais longe e ficassem em alto mar por muito mais tempo. Entretanto, os japoneses conseguiram notar a diferença entre peixe fresco e peixe congelado, e é claro, eles não gostaram do peixe congelado.

 

Porém, o peixe congelado tornou os preços mais baixos. Então as empresas de pesca instalaram tanques de peixe nos navios pesqueiros. Eles podiam pescar e enfiar esses peixes nos tanques, "como sardinhas". Depois de certo tempo, pela falta de espaço, eles paravam de se debater e não se moviam mais. Eles chegavam cansados e abatidos, porém, vivos. Infelizmente, os japoneses ainda podiam notar a diferença do gosto. Por não se mexerem por dias, os peixes perdiam o gosto de frescor. Os japoneses preferiam o gosto de peixe fresco e não o gosto de peixe apático. Então, como os japoneses resolveram este problema? Como eles conseguiram trazer ao Japão peixes com gosto de puro frescor?

Se você estivesse dando consultoria para a empresa de pesca, o que você recomendaria?

 

Quando as pessoas atingem seus objetivos tais como, quando encontram um namorado maravilhoso, começam com sucesso numa empresa nova, pagam todas  suas dívidas ou o que quer que seja, elas podem perder as suas paixões. Elas podem começar a pensar que não precisam mais trabalhar tanto, então relaxam. Elas passam pelo mesmo problema que os ganhadores de loteria que gastam todo seu dinheiro, o mesmo problema de herdeiros que nunca crescem e donas de casa, entediadas, que ficam dependentes de remédios de tarja preta.

 

Para esses problemas, inclusive no caso dos peixes dos japoneses, a solução é bem simples. L. Ron Hubbard observou no começo dos anos 50. "O homem progride, estranhamente, somente perante a um ambiente desafiador". Quanto mais inteligente, persistente e competitivo você é, mais você gosta de um bom problema.

 

Se seus desafios estão de um tamanho correto e você consegue, passo a passo, conquistar esses desafios, você fica muito feliz. Você pensa em seus desafios e se sente com mais energia. Você fica excitado em tentar novas soluções. Você se diverte. Você fica vivo!

 

Para conservar o gosto de peixe fresco, as empresas de pesca japonesas ainda colocam os peixes dentro de tanques. Mas, eles também adicionam um pequeno tubarão em cada tanque. O tubarão come alguns peixes, mas a maioria dos peixes chega "muito vivo". Os peixes são desafiados.

 

Portanto, ao invés de evitar desafios, pule dentro deles. Massacre-os. Curta o jogo. Se seus desafios são muito grandes e numerosos, não desista. Se reorganize! Busque mais determinação, mais conhecimento e mais ajuda.

 

Se você alcançou seus objetivos, coloque objetivos maiores. Uma vez que suas necessidades pessoais ou familiares forem atingidas, busque os objetivos do seu grupo, da sociedade e até mesmo da humanidade. Crie seu sucesso pessoal e não se acomode nele.

 

Você tem recursos, habilidades e destrezas para fazer diferença.

 "Ponha um tubarão no seu tanque e veja quão longe você realmente pode chegar"



Escrito por Augusto Cruz às 16h39
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GRAVE ISSO: UMA DAS RAZÕES PARA A PERDA DE CLIENTES É A INDIFERENÇA.
 

Olá!

 

Hoje temos uma história de arrepiar sobre atendimento e vendas. Trata-se de um fato que aconteceu com o Marcelo, emPalmas-TO. O Marcelo é aluno dos curso Como Vender Mais e Melhor, oferecido pelo SEBRAE, 100% on-line. A Tutora da sua turma é a minha colega Zuldene, de Brasília-DF.

Quando li a história tratei de pedir permissão ao Marcelo para colocar aqui, porque é demais. Eu também já vi esse tipo de ocorrência por aqui, em Fortaleza-Ce. Bom, pode acontecer em qualquer canto. Pode, mas não deve!

Ao Marcelo, meu muito obrigado pela história!

Augusto Cruz - Tutor do Como Vender Mais e Melhor - Fortaleza-CE

 
Vamos aos fatos:
 

Aconteceu comigo.....

Os milhões de anos-luz que separam os empresários modernos dos donos de negócio.

Sou prestador de serviços na área de informática em Palmas – TO. Atuo na área de redes, projeto, implantação e manutenção. Atuo também na área de hardware, fazendo manutenção e montagem de micros, bem como instalando, configurando e fazendo soluções de automação comercial e gestão.

Pois bem, estava precisando de alguns equipamentos para um cliente e fui numa loja aqui perto.

Primeiro olhei a vitrine com os produtos expostos, verifiquei que a loja tinha os produtos que estava procurando, depois entrei.

A loja estava sem clientes, apenas o que me parecia ser o dono e uma funcionária.

Eles estavam conversando, me olharam e continuaram conversando.

Continuei olhando os produtos e depois de algum tempo perguntei uma característica sobre um produto, no que o "dono" sem se mover do lugar me respondeu sem maiores comentários.

Muito bem, continuei olhando e fiz mais algumas perguntas sobre preços e outras características dos produtos que me interessavam.

As repostas foram da mesma forma, secas e sem maiores detalhes.

Por fim resolvi sair e dar uma olhada em outras lojas.

O incrível é que os produtos estavam de acordo com o que eu precisava e os preços razoáveis...o que faltou para eu comprar???

Antes de fazer este curso, a análise feita por mim desse fato seria uma...mas com os conhecimentos adquiridos, exemplos e etc.. Fiz uma avaliação da empresa em questão:

Questionamentos:

  1. É suficiente ter os produtos certos, com preços razoáveis?;
  2. O atendimento foi adequado?;
  3. O fato deles estarem conversando e continuarem mesmo com o cliente na loja é uma postura correta?;
  4. Será que me senti confortável com a situação?;
  5. Serei cliente dessa loja algum dia?;
  6. O que o dono e a funcionária estavam pensando sobre o fato de eu estar olhando os produtos?;

Visão:

Ter bons produtos, exposição adequada e preços bons é um bom começo, mas planejamento; estratégias de venda, treinamento de funcionários, comprometimento; metas; atendimento com objetividade e simpatia, fazem toda a diferença.

Esses fatores farão a diferença entre uma "venda" e uma venda bem feita com a transformação desse cliente num recomprante e fã em pouco tempo..

Não conseguia pensar dessa maneira antes. È incrível como muda sua visão empresarial quando você adquire os conhecimentos voltados para gestão do seu negócio.

Sutilmente retornei aquela loja e sugeri ao proprietário:

"Faça o curso CVMM do Sebrae".

Abraços

José Marcelo Gonçalves

Palmas-TO



Escrito por Augusto Cruz às 12h41
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10 DICAS PARA CULTIVAR O ENTUSIASMO

 Sei que às vezes é díficil manter o entusiasmo para prestar um bom atendimento aos clientes, mas é uma questão de atitude e de se preparar para isso. Portanto, vejamos as 10 dicas práticas, apresentadas pelo Prof. Luis Marins em uma das suas videopalestras. É um bom caminho!

Antes quero lembrar que a palavra Entusiasmo vem do grego e significa "cheio dos deuses", já que eles acreditavam em vários deuses. Você pode adaptar livremente para "cheio de Deus", de acordo com sua fé.

 

 

I-      Afaste-se das pessoas e fatos negadores e negativos

 

II-     Acredite nos seus “insights positivos”.

 

III-    Não reclame de tudo e de todos.

 

IV-    Cultive a alegria e o bom humor. Exercite-se na “terapia do riso”.

 

V-     Ilumine o seu ambiente de trabalho e a sua própria casa ou apartamento.

 

VI-    Seja alguém a colaborar efetivamente com os outros. Não seja egoísta. O seu sucesso depende também, em parte, dos outros.

       

VII-   Surpreenda as pessoas com “momentos mágicos”.

 

VIII- Faça tudo com sentimento de perfeição. Faça as coisas com muito amor e devotamento.

 

IX-    Andar bem vestido, limpo e perfumado. Invista na sua auto-imagem. ela é importante para entusiasmar a si próprio e aos demais.

 

X-    Aja prontamente “do it now”.  Não deixe nada para depois.

 

Prof. Luis Marins

BOA SEMANA.  SUCESSO !



Escrito por Augusto Cruz às 13h03
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VOCÊ CONHECE O QUE VENDE?

Por Augusto Cruz 

 

Hoje o jornal Bom Dia Brasil, da Rede Globo, estava mostrando uma matéria sobre a Bienal do Livro de São Paulo, quando a repórter falou que o brasileiro de uma maneira geral, não tem a leitura como hábito. Falou que nas livrarias os vendedores deveriam ser os primeiros “consumidores” dos livros. Assim poderiam sugerir um livro, ou mesmo tirar suas dúvidas do cliente quando ele entra na livraria em busca de algo para ler e não sabe exatamente o que levar. Pensei: este de fato seria um excelente vendedor de livros! Seria como o vendedor de auto-peças, que sabe orientar os seus clientes, como o de  eletrodoméstico, que sabe exatamente como ele funciona, o de confecções que entende bem do assunto. Em fim, cada um sendo especialista no seu ramo.

Nada melhor que ser atendido por pessoas que sabem exatamente o que estão apresentando para você, seja produto ou serviço.

Foi aí que lembrei a razão que me faz gostar tanto de duas livrarias em Fortaleza: Editora Vozes e a Livraria Arte & Ciências, ambas na rua Major Facundo, coincidentemente, mas esta última com loja também na Av. 13 de Maio. É porque lá, as pessoas que me atendem realmente sabem o que estão vendendo, conhecem os livros, sabem me ajudar no que procuro. A leitura é um hábito para elas e conversam comigo com conhecimento de causa. Isto é fantástico.



Escrito por Augusto Cruz às 15h23
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QUALIDADE É TÃO SIMPLES...

Por Augusto Cruz 

 

Hoje minha mãe lembrou um fato interessante, que aconteceu com uma amiga da família. A amiga, professora, “formada”, estava em uma praia distante, aqui mesmo no Ceará, quando depois de uma  longa caminhada, vencida pela sede, resolveu “arriscar-se”, pedindo água em uma casa humilde, feita de taipa (pau-a-pique), coberta de palha. Era a única casa nas imediações. Pensou ela que, pelo aspecto da casa, seria servida em um copo sujo ou em uma lata.

Qual foi a sua surpresa, quando a dona da casa depois de recebê-la com um simpático sorriso, abriu um pequeno baú, tirou lá de dentro um copo de alumínio muito limpo e muito brilhante, mas que fez questão de lavá-lo antes de servir a água, numa bandeja, forrada com uma toalhinha de renda que primava pela brancura do tecido.

A nossa amiga professora ficou sem palavras diante de tamanho cuidado e do atendimento tão maravilhoso!

É... Para fazer as coisas com qualidade total, não é necessário estar concorrendo a uma certificação “ISOmilnumseidasquantas”, basta apenas que se tenha um real interesse pela pessoa que você atende, uma  atenção verdadeira, um sorriso sincero e que se procure fazer o melhor possível, mesmo que de maneira simples, mas o melhor. Atendimento nota 1.000!



Escrito por Augusto Cruz às 15h21
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Bom dia!

 

Hoje é um dia especial, assim como são ESPECIAIS, todos os dias, as HOMENAGEADAS de hoje!

Para parabenizar a todas pelo Dia Internacional da Mulher, ousei escolher um texto que escrevi e que já foi publicado no Jornal O Povo, aqui do Ceará.

Com esse texto, “Amarapraia”, quero homenagear a todas as mulheres no seu dia! Parabéns!

 

 

 

AMARAPRAIA

 

 

Que linda praia! Cândida, de areias claras e suaves de ternura.

Quanta beleza existe em suas dunas. Artesanalmente foram criadas para que tivessem a mesma forma, tamanho e encanto.

Com súbita violência, do mar surge uma onda, que pouco a pouco se acalma, ao aproximar-se da praia. Chega a terra tão suave, que sua espuma como que beija docemente essa praia. E, em segundos, dá-se um explosivo momento de carinho.

Tudo se criou especialmente para que isso acontecesse. O azul do céu, emoldurando a cena, torna a emoção visível aos nossos olhos.

O sol, numa atitude de cumplicidade, reflete seus raios, dando-lhe brilho próprio. Quem brilha? O sol? ...A cena...? Perde-se o resto da paisagem.

O mar beija, torna a beijar, incessavelmente, na tentativa de eternizar cada movimento, cada sentimento. De forma clara, percebe-se como a praia arde de desejo pelos beijos do mar e o quanto ele se derrama de prazer em atender aos seus anseios. Nasce uma incontida vontade de ser um dos dois e perder-se nesse instante.

E se não existir nem a praia e nem o mar? Nem o lugar ou mesmo o tempo em que tudo acontece? Se for um sonho? Que importa? Basta que exista o sentimento e que se deixe embriagar pela cena.

Abandonar-se nela de tal forma, que já não se saiba o que é mar, praia, realidade ou sonho.

Descrever profundamente a emoção? Vã tentativa! Resta-nos o êxtase de quase torná-la real, sentindo-a pulsar no coração.

Praia, mar, mar e praia, é o que importa. Tudo mais é ilusão

 

 

 

Um grande abraço,

 

Augusto Cruz
augusto.cruz@uol.com.br

 



Escrito por Augusto Cruz às 11h18
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Atender ao Telefone exige cuidados especiais! - 02

 

UM MOMENTINHO...

Por Augusto Cruz

 

É com total desesperança que ouvimos alguém dizer ao telefone: “um momentinho, por favor...” e assim, ficamos esquecidos, esperando o retorno. Um dos princípios básicos para o uso do telefone é NÃO ESQUECER AS CHAMADAS RETIDAS. Vamos tentar reverter esse quadro, transformar “um momentinho...” em algo realmente rápido!

 

 

 

 

                                       UM...DOIS...

Por Augusto Cruz

 

            As companhias telefônicas e o bom atendimento aos clientes recomendam para não deixar o telefone tocar mais que duas vezes. Tocar até três vezes, ainda é, comercialmente correto. Porém, tocar muitas vezes, ou até desligar, é INACEITÁVEL. Por isso, atenção dobrada com relação aos toques do telefone. Vai requerer apenas boa vontade. 

 



Escrito por Augusto Cruz às 11h17
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Atender ao Telefone exige cuidados especiais!    -   01    

 

 

QUEM ESTÁ FALANDO?

Por Augusto Cruz

 

“Quem está falando?” Quando alguém, ao telefone, faz esta pergunta pode querer apenas tornar a conversa mais pessoal chamando-o pelo nome, não é motivo para que se sinta ofendido ou deixe de utilizar gentileza respondendo de imediato. Se alguém lhe perguntou, responda. Se você perguntar e ele não responder, não insista.

 

 

FAÇA A DIFERENÇA!

 

Por Augusto Cruz

 

“Seja claro e seguro, positivo e confiável para a pessoa com quem você fala”. Imagine um cliente, solicitar uma informação por telefone e o atendente responder: “eu acho que...”. Que grau de confiança o cliente teria na instituição?  Atitudes como essa nós precisamos modificar. A imagem da empresa passa por detalhes como esse. Você pode fazer a diferença! 

 

 

 

 



Escrito por Augusto Cruz às 11h15
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VENDAS e SORRISO!!!

Por Augusto Cruz

 

 

O jornal Folha de São Paulo, de 30 de outubro do ano passado, publicou a seguinte notícia: “Na Bulgária, a associação que congrega os estabelecimentos que recebem diariamente turistas, adotou como norma no regulamento , multa de 182 dólares para quem ficar de cara amarrada (não sorrir) para os clientes”.

 

Como é triste sorrir à força! Precisar de ameaça?

 

            Aqui no Brasil, em nossa querida Fortaleza, bem que poderíamos provar que sorrir é algo prazeroso e agradável. Em vendas, sorrir para clientes deve ser natural e contagiante.

 

            Existem habilidades essenciais para quem quer abraçar a atividade de vendas. Entre essas habilidades, destacam-se: conhecimento técnico (conhecer o produto, a empresa, o ramo, a clientela, o mercado), paciência, agilidade, flexibilidade, empatia, segurança, boa apresentação, educação, autoconfiança, etc. Porém, gentileza e simpatia, foram as mais votadas.

 

            O vendedor já tem a seu favor o desejo do cliente comprar, essa é uma motivação natural, então, ele vai ajudá-lo a satisfazer sua necessidade; vai ser um bom prestador de serviço, o caminho para que o cliente encontre o que procura, a diferença que faz a diferença. A vontade de comprar já foi despertada no cliente e os profissionais de venda que conseguirem ver isso de forma clara, sabem que o momento é propício para ajudar os clientes a decidirem.

 

            Faça com que sua equipe de vendas, lance mão de todas as habilidades necessárias, sobretudo seja ágil, conheça bem o produto ou serviço, seja empática, organizada, “desenrolada”, mas principalmente, seja GENTIL e SIMPÁTICA: SORRIA! Esteja sinceramente interessado pelo cliente e tudo isso será natural. Faça do seu momento de venda uma grande festa.

 

            Não espere que se repita aqui o que aconteceu na Bulgária. Porque nem precisa. Sorrir é a melhor forma de entrar em sintonia.

 

             Sorria, porque é gostoso! 

 

            Boas vendas !



Escrito por Augusto Cruz às 11h52
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Justificativa

Realmente, queria muito fazer meu blog, mas estava resistente, ou temendo não sair uma coisa legal. Hoje, o meu amigo Airton Soares resolveu me jogar do precipício e dar de cara com um blog novinho em folha! Foi legal! Trabalhamos através de um braiinstorming, que aqui no Cerá, chamamos de 'Toró de Palpite', assim, surgiu o nome ligado a área de Atendimento, que é uma das mais ricas em "Causos" e que na verdade, é a proposta deste blog: discutir e compartilhar causos interessantes em atendimento e vendas.



Escrito por Augusto Cruz às 11h36
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BRASIL, Nordeste, FORTALEZA, HENRIQUE JORGE, Homem, de 46 a 55 anos, Livros, Cinema e vídeo, Música
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